1. O que é o Livro de Reclamações?
É um documento oficial onde os consumidores podem apresentar uma queixa por escrito, de forma imediata, simples e sem custos associados. Funciona também como forma de fiscalizar o comportamento das empresas para com os clientes.
2. Quem é obrigado a ter Livro de Reclamações?
É obrigatório nos estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. O letreiro que informa que o livro de reclamações está disponível no estabelecimento deve estar afixado num local visível, sendo necessário manter um arquivo organizado das queixas apresentadas (no mínimo durante três anos).
O livro de reclamações deve ser sempre facultado a pedido do consumidor. Se tal não acontecer o consumidor pode solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência.
3. Quais os Estabelecimentos Obrigados a ter Livro de Reclamações?
- Farmácias;
- Comércio a retalho e conjuntos comerciais;
- Comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
- Postos de abastecimento de combustíveis;
- Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
- Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros semelhantes;
- Tatuagens e colocação de piercings;
- Comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis;
- Recintos de espetáculos de natureza artística;
- Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
- Aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
- Reparação de bens pessoais e domésticos;
- Notários privados;
- Empresas de construção civil;
- Empresas de promoção imobiliária;
- Empresas de administração de condomínios;
- Empresas de avaliação imobiliária;
- Prestadores de serviços públicos essenciais;
- Prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais e aéreos;
- Prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais;
- Prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos;
- Instituições Particulares de Segurança Social;
- Instituições de crédito e sociedades financeiras;
- Empresas de seguros, mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões;
- Centros de Atendimento médico veterinário;
- Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário;
- Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.
4. Onde Comprar o Livro de Reclamações?
É possível comprar o livro de reclamações num dos balcões da INCM (Imprensa Nacional Casa da Moeda), nas lojas do cidadão, nas instalações da Direção Geral do Consumidor, no Turismo de Portugal e numa das associações profissionais autorizadas. Adquirir online também é uma opção, através da loja INCM. Para isso é necessário registar-se no site e inserir os dados da empresa como nome do estabelecimento, morada, NIF e CAE.
5. Qual o Preço do Livro de Reclamações?
O Livro de Reclamações custa 19,76€. Sempre que for adquirido um livro de reclamações em formato físico é oferecido um livro de 25 reclamações em formato eletrónico. O pagamento pode ser realizado através de cartão de crédito, no multibanco (opção pagamento de serviços) ou Payshop. O prazo de entrega para Portugal Continental é de 3 a 5 dias após o pagamento.
6. Como Preencher o Livro de Reclamações?
- Leia atentamente as instruções antes de preencher a folha de reclamação, para não comprometer a queixa;
- Preencha todos os campos disponibilizados com esferográfica e letra maiúscula;
- Descreva de forma concisa e objetiva os motivos da queixa;
- Insira da data e assine a folha de reclamação.
Após preenchimento da reclamação, deve ser entregue o duplicado ao consumidor e enviada a reclamação à respetiva entidade reguladora (o prazo de resposta à reclamação no livro de reclamações é de 10 dias úteis).
7. Como Acompanhar o Estado da Reclamação?
O consumidor pode acompanhar o estado da reclamação pode ser consultado no Portal RTCI (Rede Telemática de Informação Comum):
- Clique na área Consumidores e Operadores Económicos;
- Introduza os dados solicitados: número da reclamação, número do cartão de cidadão, bilhete de identidade ou passaporte.
Para obter informação adicional contacte a entidade reguladora. Para saber qual a entidade reguladora responsável pesquise no RTCI.
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