Descubra as melhores estratégias de gestão para ter clientes satisfeitos e fidelizados. Aprenda a melhorar a sua relação com os seus clientes, aumente a sua satisfação e faça o seu negócio crescer!
O que é Gestão de Clientes?
A gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de sistemas e ferramentas que automatizam a interação, com o propósito de melhorar e otimizar o relacionamento com os clientes. De forma simples, a gestão de clientes são todos os esforços realizados para desenvolver um relacionamento forte com cada um dos seus clientes. Na realidade, existe uma relação entre construir uma forte conexão com os seus clientes e a sua satisfação, o que vai certamente gerar mais receita e fazer o seu negócio crescer.
Benefícios de uma boa Gestão de Clientes
A gestão de clientes implica o planeamento e a realização de boas práticas de relacionamento com os clientes, pois, se não estiverem satisfeitos, têm o poder de simplesmente ir embora. Estes são os principais benefícios em ter uma boa gestão de clientes/clientes satisfeitos:
- Melhoria dos padrões gerais de atendimento e maior satisfação dos clientes, porque a empresa compreende e responde às necessidades e expectativas dos clientes;
- Fidelização de clientes devido à criação de relacionamentos de longo prazo;
- Aumento da eficiência, reduzindo o tempo de resposta e o tempo de resolução de problemas;
- Redução de custos, pois, é possível identificar e resolver problemas antes que escalem e gerem custos significativos para a empresa;
- Aumento de vendas e consequente aumento de receita da empresa;
- Aperfeiçoamento dos dados sobre o comportamento e as preferências dos clientes, o que pode ser valioso para tomadas de decisões de negócios futuras;
- Identificação de oportunidades de melhoria através de feedback dos clientes sobre a sua experiência.
Estratégias para Gestão de Clientes
Com as estratégias certas, é possível melhorar a comunicação, aumentar a fidelidade dos clientes, identificar oportunidades de melhoria e obter feedback valioso para tomar decisões informadas sobre o seu negócio. Não perca a oportunidade de impulsionar o seu negócio com uma gestão de clientes de sucesso!
1. Conheça bem os seus clientes
Conhecer bem o seu público-alvo é crucial para uma boa gestão de clientes. Ao compreender as necessidades, desejos e comportamentos dos seus clientes, pode fornecer-lhes produtos e serviços personalizados e relevantes que vão de encontro às suas expectativas. Além disso, ter uma boa compreensão dos seus clientes ajuda a construir relacionamentos mais fortes e duradouros, o que é fundamental para a fidelização.
Existem várias maneiras de conhecer bem os seus clientes, incluindo a realização de pesquisas de mercado, acompanhamento de métricas e análises de dados e conversas diretas com os clientes. É importante manter um registo dessas informações e atualizá-las regularmente para garantir que a sua compreensão dos clientes esteja sempre precisa e atualizada. É importante referir que o conhecimento dos clientes não é algo que se obtém apenas uma vez, deve ser um processo contínuo que evolui ao longo do tempo à medida que os seus clientes mudam e os seus negócios evoluem.
2. Aposte na comunicação assertiva
Ser intencional na comunicação é fundamental para manter os seus clientes satisfeitos. Ter a capacidade de escutar o que os clientes transmitem através dos seus comentários e/ou reclamações permite melhorar o que está a ser bem-feito e ajustar o que precisa ser modificado.
Existem diversas formas de ouvir o que os clientes têm para dizer, nomeadamente através de inquéritos diretos de satisfação, feedback da equipa de apoio ao cliente ou, como já mencionamos, através das reclamações que os clientes apresentam. Aliás, se for feita uma boa gestão de reclamações, pode cimentar o relacionamento com o cliente.
3. Respeite o tempo do cliente
É muito importante que valorize o tempo dos seus clientes. Hoje em dia, todas as pessoas estão bastante ocupadas e não querem perder nem um minuto, especialmente se envolver questões burocráticas ou dúvidas que precisam ver esclarecidas.
Por isso, mantenha-se disponível e responda sempre pelos canais que a empresa disponibiliza para o apoio ao cliente (telefone, email, chat ou redes sociais). Se, por acaso, não tiver uma resposta imediata à solicitação do cliente, envie uma resposta rápida a informar que está a tratar do assunto. Lembre-se de incluir um prazo estimado para que o cliente saiba quando pode esperar uma resposta.
4. Desenvolva confiança com honestidade e transparência
Desenvolver um relacionamento de confiança com os seus clientes não tem de ser complicado, embora implique algum investimento por parte da empresa. Comece por ser transparente nas suas políticas de compra, devolução e honesto na comunicação com o cliente nos diversos canais que a empresa disponibiliza.
Se, em algum momento, foi cometido um erro no processo de compra, evite atribuir culpas ou mesmo encobrir, foque-se na procura de soluções junto do cliente. Mantenha a comunicação fluida e acessível, procurando estar sempre disponível para mais esclarecimentos ou discutir qualquer dúvida que possa existir.
5. Invista num CRM
Investir num CRM (Customer Relationship Management) é crucial para qualquer empresa que deseje ter relacionamentos efetivos e duradouros com os seus clientes. Esta ferramenta de gestão permite organizar, automatizar e acompanhar as interações da empresa com os seus clientes.
Um CRM permite recolher informações sobre os seus clientes, como dados de contacto, histórico de compras, preferências e comportamento de compra, entre outros. Desta forma, a empresa pode personalizar a sua abordagem com cada cliente e oferecer soluções mais relevantes e eficazes.
Existem diversas plataformas disponíveis atualmente no mercado, pode optar pela que se adequa melhor ao seu negócio:
O que deve evitar na Gestão de Clientes
Existem alguns erros que, inadvertidamente, pode cometer no relacionamento com os seus clientes, deixamos três exemplos que deve mesmo evitar para ser bem-sucedido nesta área do seu negócio:
Falha na comunicação de metas, objetivos e serviços - é muito importante que defina e documente claramente os seus objetivos e responsabilidades para que os seus clientes saibam o que podem esperar.
Falta de organização pode prejudicar todo o trabalho que tem feito junto dos clientes. Se não responder aos e-mails ou contactos telefónicos dos seus clientes, se perder documentos importantes, pode colocar em risco a sua boa relação com o cliente.
Desinteresse pelos clientes existentes. Evite a armadilha de apenas focar novos clientes e negligenciar aqueles que já estabeleceram um relacionamento com a empresa.
