Quer garantir que os clientes ficam satisfeitos e voltam a comprar os seus produtos ou a contratar os seus serviços? A qualidade e a simpatia são importantes, mas há outras estratégias para fidelização de clientes que deve conhecer.
Ter clientes leais é bom para o crescimento do negócio, mas também para a reputação da empresa. Conquistar a preferência dos consumidores e evitar que se mudem para a concorrência exige algum trabalho, mas o resultado final compensa todo o esforço.
Conheça algumas estratégias para fidelizar os seus clientes e algumas dicas essenciais para garantir que os consumidores regressam sempre.
A importância da fidelização de clientes
Praticamente todos os negócios desejam uma base de clientes fiéis, que não só regressa e compra regularmente, como recomenda os produtos e serviços a outras pessoas, como amigos e familiares.
A fidelização de clientes é, por isso, um fator determinante para o sucesso de uma empresa. Garante que há um grupo de pessoas com uma frequência de compra regular, o que contribui para que a faturação se mantenha equilibrada. Pelo contrário, ter uma clientela irregular ou insatisfeita gera instabilidade nas vendas e é um indicador que de algo não vai bem no seu negócio.
Se os clientes costumam voltar, é sinónimo de que estão satisfeitos, o que significa que está a fornecer produtos e serviços (mas também uma experiência de compra) que lhes agradam.
Outro dos benefícios da fidelização de clientes é que estes trazem sempre mais negócio, contribuindo para aumentar as vendas. Seja através do boca a boca, pelo feedback nas redes sociais ou plataformas de avaliação ou, apenas, por recomendações a amigos, um consumidor fiel e satisfeito vai ser o melhor embaixador da sua marca.
A fidelização de clientes pode fazer muito pelo sucesso do seu negócio. Há várias estratégias para fazer com que os clientes se mantenham. Conheça-as e saiba como as pode pôr em prática.
Melhorar a experiência de compra
Garantir uma boa experiência de compra é a melhor forma de conseguir a fidelização do cliente. Quer se trate de uma pequena loja de bairro, de uma pequena empresa familiar ou de um negócio online, o objetivo principal tem de ser assegurar a melhor experiência de compra.
Este ponto passa muito pelo atendimento e pela forma cordial, profissional e proativa como se procura responder aos interesses e às necessidades de um determinado consumidor. Mesmo que não tenha o que ele procura, essa interação pode ser a semente para estabelecer uma relação de confiança que se traduza em negócios futuros.
A qualidade da experiência de compra depende também do produto ou serviço, da sua qualidade e da forma como responde às expetativas do cliente. Pensemos no exemplo de um restaurante: se a comida não é boa ou se os funcionários não forem competentes, é pouco provável que o comensal regresse. Este princípio pode aplicar-se a qualquer empresa e a qualquer tipo de negócio.
Personalização
Se quer que um cliente se torne fiel, deve fazer com que se sinta especial e não apenas um entre muitos outros. A personalização melhora o relacionamento entre os consumidores e as marcas. O facto de ter um pequeno negócio facilita este processo, mas o princípio também se aplica aos de maior dimensão, desde que sejam usadas as ferramentas de gestão certas.
Personalizar a experiência do cliente é algo que pode ser feito no contacto pessoal, procurando saber o nome, os seus interesses e necessidades e as suas preferências para que, sempre que possível, o possa convidar a experimentar novos produtos que se adequem ao perfil e gostos.
Mas o recurso à tecnologia, nomeadamente a programas que auxiliem na gestão da relação com os clientes, pode elevar a estratégia de fidelização a outro patamar, uma vez que permite sistematizar a informação dos clientes e personalizar as interações que a empresa tem com eles. Uma boa base de dados permite saber, por exemplo, quais as suas preferências de em termos de produtos, períodos em que costuma fazer compras, o que procura, etc.
Quanto maior for o conhecimento do cliente, mais hipóteses terá de criar relações personalizadas. Além de permitir uma comunicação mais assertiva, dando-lhe apenas a informação que lhe interessa, é mais fácil criar ofertas exclusivas em datas especiais, como o aniversário, por exemplo.
Um dos segredos para reter clientes é investir tempo e dedicação para que estes sintam que a empresa/marca vai ao encontro das suas expectativas e necessidades. O envolvimento do cliente depende não só da qualidade e do preço, mas também da forma como é tratado. Clientes satisfeitos compram com mais frequência.
Programas de fidelização
Criar um programa de fidelização para recompensar os clientes é uma das formas mais comuns de manter os clientes satisfeitos. Este modelo de retenção de clientes funciona através de recompensas, como descontos ou produtos e serviços gratuitos aos consumidores que se mantenham fiéis à marca.
Ou seja, quanto mais alguém comprar, maior ou mais frequente será a recompensa que vai receber.
Dos cartões de pontos às milhas nas companhias áreas, são vários os exemplos de estratégias de marketing que premeiam os consumidores mais leais e qualquer negócio pode replicar, ainda que em pequena escala.
Além dos modelos mais usuais, também é possível criar programas em que se procura incentivar as recomendações a amigos ou que recompensem quem divulgar a marca nas redes sociais, oferecendo um desconto na próxima compra ou um prémio especial.
Também pode criar um programa de fidelização de clientes que permita ter descontos ou outras regalias noutras lojas ou marcas. Neste caso, é necessário criar parcerias com outras empresas, de preferência de um setor complementar ou em áreas como o lazer e o bem-estar.
Serviço pós-venda
Fidelizar clientes também passa por manter o seu nível de satisfação mesmo depois de concluída a compra. Ou seja, perceber que o trabalho para a retenção de clientes não se esgota quando o negócio se fecha.
Os clientes têm, por vezes, dúvidas sobre os produtos ou serviços que adquiriram e é muito importante que as empresas, independentemente da sua área de negócio ou dimensão, tenham disponibilidade para as esclarecer de uma forma rápida e eficiente.
Para facilitar o processo, pode criar uma lista com as perguntas mais frequentes (e as respetivas respostas) ou um guião para responder às questões mais comuns. O que não deve fazer é deixar o cliente sem resposta ou dizer-lhe que depois da compra efetuada nada há a fazer. Fidelizar clientes é, muitas vezes, ceder mesmo quando se tem razão.
Há, ainda situações em que os artigos avariam ou em que o desempenho fica aquém das expetativas de quem os comprou. Em qualquer um dos casos, os clientes devem ser ouvidos, mesmo que as suas reclamações nem sempre tenham fundamento. Além disso, deve procurar-se uma solução que evite que aquela pessoa passe a comprar na concorrência ou transmita, a potenciais novos clientes, opiniões menos favoráveis sobre a empresa.
Um bom serviço pós-venda é fundamental para a fidelização dos clientes que já tem e para atrair novos. Perceber que uma venda não é um fim, mas o princípio de um relacionamento com os consumidores é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Criar uma relação com o cliente
Uma das melhores estratégias de fidelização é criar uma relação com os consumidores que não se limite a uma simples troca comercial. Manter um relacionamento com os clientes obriga a uma comunicação regular de modo a que, quando estes precisam de um determinado produto ou serviço, o nome da sua empresa seja o primeiro a surgir.
Para estar presente na mente dos consumidores não basta divulgar a marca através de publicidade ou nas redes sociais, mas fidelizar os clientes através de ações e estratégias eficazes.
Se nas pequenas lojas o relacionamento é mais fácil, em negócios online este trabalho de fidelização exige um pouco mais de esforço e passa, sobretudo, pela análise de dados e pela utilização de ferramentas digitais, nomeadamente as que usam inteligência artificial.
Criar e manter uma relação com os clientes passa por aspetos já referidos, como a personalização ou o serviço pós-venda, mas também por comunicar de uma forma consistente, mas não tão frequente que se torne irrelevante.
A importância do CRM na fidelização de clientes
Para reforçar a relação com os consumidores e garantir a fidelização de clientes é aconselhável investir num CRM (Customer Relationship Management), que ajude a organizar, automatizar e acompanhar as interações com os seus clientes.
A utilização do CRM é útil para ter dados como os contatos, o histórico de compras, preferências e comportamento de compra de cada cliente. Como estão informatizados e integrados com programas de e-mail ou de faturação, é mais fácil analisá-los e, com base nessa análise, desenvolver ações que criem e reforcem esse relacionamento.
Por exemplo, é possível programar o envio de e-mails para clientes que já não fazem compras há algum tempo, enviando-lhe sugestões de produtos oferecendo-lhes vales de desconto. Se os dados indicarem que o cliente compra frequentemente nas promoções, pode criar uma campanha descontos pré-saldos para um determinando segmento.
Ou seja, quando se aliam boas ferramentas de gestão de negócios a produtos e serviços de qualidade, a fidelização de clientes é mais fácil de atingir.