Embora pareça um pouco contraproducente, por vezes, é necessário demitir um cliente. As razões podem ser várias, por isso, neste artigo, salientamos os sinais de alerta que podem levar a demitir clientes e como o fazer de forma ética e profissional. Ainda deixamos algumas dicas extra para atrair bons clientes que fazem o seu negócio prosperar!
Sinais de alerta de clientes difíceis
Lidar com clientes pode ser um desafio, especialmente se estes forem problemáticos. Nestas situações torna-se necessário demitir o cliente, ou seja, parar qualquer tipo de negócios com o cliente. Assim, é importante reconhecer os sinais de alerta de clientes difíceis, para adotar uma abordagem pró ativa e minimizar os impactos negativos no seu negócio. Estes são alguns sinais de alerta que deve estar atento:
- Falha de comunicação - se um cliente não responde a emails, contactos telefónicos ou mensagens, pode ser indicativo de problemas de comunicação ou até mesmo desinteresse no projeto;
- Pouca clareza - se o cliente não consegue expressar claramente o que deseja, pode desencadear mal-entendidos, o que, muitas vezes, causa refazer o trabalho proposto;
- Mudanças frequentes de requisitos - quando o cliente está constantemente a alterar os requisitos do projeto, pode levar a atrasos e frustrações;
- Exigências irrealistas - quando as expectativas do cliente são inatingíveis no que diz respeito ao trabalho pedido, pode causar desapontamento e fraca qualidade de entrega;
- Falta de cooperação - se o cliente não colabora ou dificulta o acesso a informações necessárias, vai dificultar o progresso do trabalho;
- Reclamações constantes - clientes constantemente insatisfeitos, apesar de todos os esforços, pode ser um sinal de que são difíceis de agradar;
- Comportamentos inapropriados - clientes que são excessivamente críticos, indelicados ou agressivos podem criar um ambiente de trabalho negativo;
- Atrasos nos pagamentos - problemas constantes com atrasos nos pagamentos podem indicar um cliente problemático.
Qual o momento adequado para Demitir Clientes?
O que é mesmo relevante avaliar é se o lucro que obtém com o cliente já identificado como problemático, justifica o prejuízo que este causa ao negócio. Considere também o desgaste dos colaboradores da empresa e a eventual perda de outros clientes, pois tem de dedicar mais tempo a este cliente em particular. No fundo, é um exercício estratégico de pesar os prós e os contras relativamente ao cliente.
Também é relevante avaliar se o cliente em causa tem potencial de crescimento e se, apesar das dificuldades, existe espaço para aumentar as margens de lucro ou se, de facto, o cliente apenas está a causar prejuízos ao negócio.
Como Demitir Clientes?
Se chegou à conclusão que é melhor demitir um cliente, pois este traz mais problemas e contratempos ao negócio do que propriamente vantagens, encontra-se num momento crucial! Mas como demitir um cliente sem prejudicar a imagem do seu negócio e fechar portas no futuro? A demissão de um cliente deve ser feita com muito cuidado para evitar qualquer impacto negativo, por isso, considere estes passos para resolver a situação de forma assertiva:
Antes de tomar uma decisão, avalie detalhadamente a situação. Reveja os problemas recorrentes, a natureza das queixas e se se esgotaram todas as tentativas de resolução. Nunca tome a decisão de demitir um cliente “com a cabeça quente”, pondere bem antes do veredicto final!
Marque uma reunião ou entre em contacto com o cliente por telefone para explicar a sua decisão. Mantenha a comunicação clara, direta e profissional, destacando os motivos que levaram à decisão.
Ofereça soluções alternativas para ajudar o cliente a encontrar outra empresa ou profissional que possa responder às suas necessidades.
Estabeleça um período de transição para finalizar projetos em curso e para que o cliente possa encontrar outra solução sem pressão.
Regularize a situação financeira, garantindo que todos os documentos são emitidos e todos os pagamentos em atraso são devidamente liquidados.
Mantenha a calma e uma postura profissional durante todo o processo. Evite o conflito ou atitudes impulsivas.
Deixe as portas abertas, pois, nunca se sabe quando as circunstâncias profissionais mudam.
5 Dicas para atrair bons clientes
Para evitar ter de demitir clientes, opte por escolher bem os clientes com quem trabalha. Deixamos algumas dicas que podem ajudar a atrair os melhores clientes para o seu negócio:
- Procure ser o mais claro e objetivo possível quando apresenta a proposta de trabalho ao cliente, estipulando claramente o que inclui o projeto;
- Procure manter toda a comunicação por escrito, preferencialmente email, para ser mais fácil aceder a toda a informação em caso de necessidade;
- Estabeleça limites concretos em termos de horários em que pode ser contactado, quantas vezes o trabalho irá ser revisto e outros procedimentos;
- Cumpra os prazos estipulados e exija o mesmo comportamento do cliente;
- Quando emitir uma fatura, faça follow up, para que o pagamento não caia no esquecimento.