O setor de retalho é dos mais competitivos e desafiantes, devido à grande agilidade, capacidade de adaptação e logística que é necessário ter para corresponder aos desafios diários. Tem ou pretende abrir um negócio neste setor? Reunimos algumas dicas para aumentar as suas vendas!
Acompanhe estas 8 dicas para aumentar as vendas no retalho
1 – Tenha um serviço de apoio ao cliente forte e eficiente
É bastante comum os retalhistas passarem por algumas situações relacionadas com troca e devolução de artigos, garantia de produtos e outro tipo de problemas, de menor ou maior complexidade. Por outro lado, muitas vezes, os clientes têm apenas pequenas dúvidas relativas à perda do recibo da compra, a uma avaria de algum equipamento e entre outras.
Desta forma, é bastante importante ter um serviço de apoio ao cliente que, acima de tudo, consiga responder a este tipo de questões e que faça com que os clientes se sintam ouvidos e respeitados. Esta equipa de apoio deve ser composta por um conjunto de colaboradores com algumas skills específicas, entre as quais a facilidade de comunicação e resolução de problemas, boa gestão de situações de stress, assim como uma postura de flexibilidade e adaptabilidade para lidar com questões complexas, garantindo que, no final, o cliente saia esclarecido, satisfeito com o atendimento e a querer comprar, novamente, na empresa.
Assim, um bom apoio ao cliente é aquele que trará satisfação aos clientes, com o mínimo de burocracia possível e um fácil acesso, que trará mais vendas futuras.
Dica: Com o covid-19, os retalhistas começaram a apostar em novas formas de apoio ao cliente, neste caso com um serviço remoto e com um horário mais alargado. Analise se tem capacidade para o fazer.
2 – Garanta a atualização dos seus stocks
Em todos os tipos de negócios, mas principalmente no mundo do retalho, se pretende ser eficiente e lucrativo, é essencial ter um bom sistema logístico, que permita ter os seus stocks atualizados e, idealmente, disponíveis para consulta rápida, tanto dos seus colaboradores como dos clientes.
Posto isto, é fulcral utilizar um software de gestão e controlo de stocks, que consiga identificar informações importantes para a gestão diária do negócio, entre as quais: top de artigos mais vendidos, relacionando com fatores como a margem ou a disposição em loja, quantidades de produtos disponíveis e vendidas nos últimos meses, o número de artigos em loja e em armazém, as previsões de chegada de encomendas, o stock mínimo que cada produto deve ter e outro tipo de informações, que necessitam de estar atualizadas diariamente e ao minuto.
Este tipo de softwares são bastantes úteis para obter relatórios personalizados e perceber qual o nível de procura de cada produto, para que os retalhistas possam definir algumas estratégias de venda. Por exemplo: se um artigo apresenta maior stock e não está a ser vendido, pode fazer sentido destacá-lo de outra forma ou, até, criar algum tipo de campanha promocional. Por outro lado, se o artigo estiver com bastante procura, deve garantir que tem uma quantidade de stock favorável.
Conheça 8 Dicas para fazer uma boa gestão de stocks.
3- Utilize um software de gestão, faturação e contabilidade
Tal como referimos no ponto anterior, um software de gestão e contabilidade também é fundamental para qualquer negócio de retalho, uma vez que o auxilia a assegurar as suas vendas, a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes. É, ainda, uma forma de garantir que não existem perdas de valor e eventuais fraudes, uma vez que possibilita o registo e o fácil acesso de todos os movimentos e dados, a partir de estatísticas, percentagens e outros números relativos às encomendas, faturação e devoluções, automatizando os processos e aumentando a segurança dos dados.
Por outro lado, ao automatizar os processos, poderá oferecer aos seus clientes a possibilidade de pedirem uma fatura eletrónica, que traz maior praticidade a ambos e permite, ainda, a recolha de alguns dos seus dados, como e-mail e número telefone, que poderá utilizar para algumas comunicações segmentadas, a partir de sms ou e-mail marketing.
O Vendus é um software de faturação e gestão, adaptado para a venda de retalho e para todo o tipo de profissionais, desde trabalhadores independentes a pequenas empresas. Com este software poderá faturar facilmente no ponto de venda, em dispositivos móveis, tablets ou computadores. Experimente gratuitamente durante 30 dias.
4 – Ofereça um atendimento cuidado e personalizado
É obrigatório seguir esta dica em qualquer tipo de negócio de prestação de serviços e atendimento ao cliente. Para o fazer, é essencial investir numa equipa de colaboradores formados para o atendimento ao cliente, auxiliando-os no processo de compra, adaptado ao tipo de negócio de retalho. Para tal, devem ser pessoas simpáticas, com boas competências comunicativas e, principalmente, prestáveis e proativas.
Estes colaboradores devem cumprimentar os clientes de forma simpática e oferecer-lhes ajuda, utilizando expressões como “bom dia, posso ajudá-lo em alguma coisa?”, que fazem toda a diferença no atendimento. Por outro lado, devem estar atentos aos clientes em espera e serem capazes de lhes dar uma estimativa da demora do atendimento, de modo a gerir as suas expectativas.
Adicionalmente, devem estar formados para as vendas e para o tipo de artigos que vendem, de forma a auxiliá-los, de forma honesta e adaptada às necessidades de cada um, criando uma relação de lealdade, uma vez que muitas pessoas visitam as lojas físicas para que consigam testar, experimentar e informar-se, a partir dos conhecimentos e experiência de profissionais no setor. Foque-se na oferta de uma ajuda especializada, que consiga satisfazer os clientes e, no fim, que será convertido em vendas.
Para melhorar esta experiência, garanta que dispõe de todos os meios no ponto de venda para facilitar a experiência dos clientes, como gavetas de dinheiro, leitor de código de barras adaptado ao tipo de produto, impressoras para POS e entre outros sistemas.
Caso tenha uma loja online, é igualmente importante criar um atendimento personalizado e oferecer ajuda aos clientes por meio de, por exemplo, chatbots ou assistentes virtuais - saiba como ser Assistente Virtual em Portugal e atingir o sucesso.
5- Incentive as compras por impulso e o cross-selling
As estratégias de cross-selling, isto é, a sugestão de produtos relacionados ou mesmo complementares dos produtos que os clientes procuram, é uma estratégia que traz milhares de euros de retorno, além da maior satisfação dos clientes, que acabam por comprar a “solução completa”.
Explicando a partir de um exemplo prático, se uma pessoa visitar uma loja de retalho para comprar um candeeiro, faz todo o sentido o colaborador sugerir-lhe a compra das lâmpadas adequadas para o mesmo, assim como alguns artigos de ferragens para fixar o candeeiro e eventuais artigos de eletricidade. Este tipo de estratégia, se for bem implementada, pode aumentar bastante as vendas, o carrinho médio dos clientes, assim como a sua satisfação e experiência de compra.
Em loja física, pode fazê-lo através da disposição dos produtos no linear, ao destacar alguns produtos complementares perto dos produtos “principais”, a partir da oferta de packs de produtos ou por meio de sugestões dos colaboradores, que devem estar formados e ser sensíveis para este tipo de estratégia.
Ao nível do online, pode ser bastante impactante utilizar alguns softwares ou métodos de análise de data que consigam perceber quais os artigos que, usualmente e tendencialmente, são comprados em simultâneo, de forma a sugeri-los, de forma automática e segmentada na jornada de compra online.
6- Ofereça aos seus clientes uma variedade de métodos de pagamento
Muitas pessoas acabam por desistir das compras num dos último pontos da fase compra, quer em loja física como online - a fase do check-out - mas porquê? Muitas vezes, este ponto não está bem otimizado em ambos os meios, seja pela existência de longas filas de pagamento, pouca variedade de meios de pagamento disponíveis ou outros problemas que influenciam a jornada de compra.
Para contornar este aspeto, deve garantir que oferece várias formas de pagamento, tanto online como em loja, utilizando a leitura de QR codes, aceitando carteiras móveis como Apple Pay e Google Pay, bem como o pagamento direto com o telefone ou outros sistemas de contactless, transferência bancária, cartão multibanco, cartão de crédito ou valor numerário.
Por outro lado, para otimizar o tempo de espera, oferecendo opções alternativas, como caixas automáticas e quiosques digitais, para a realização das compras de forma autónoma e rápida.
7- Proporcione a oportunidade dos clientes experimentarem antes de comprar
Em muitos negócios, principalmente os que vendem produtos de elevado valor ou com um posicionamento mais elevado, os clientes necessitam de lhes tocar, testar ou/e ver pessoalmente, de modo a perceberem se é o que procuram e se são, realmente, um bom investimento.
Por outro lado, noutro tipo de negócios de retalho, como na venda de bens alimentares, verifica-se uma tendência comportamental e de consumo interessante: quando os clientes têm a oportunidade de testar vários sabores ou tipos de produtos na fase de decisão, mais facilmente efetuam a compra e, até, compram outros produtos sugeridos que também tenham tido a oportunidade de experimentar.
Deste modo, seja qual for o tipo de empresa de retalho, crie meios e novas formas para os clientes poderem testar os seus produtos e ter uma experiência mais próxima dos mesmos. Ou seja, com muito pouco investimento e esforço, pode ter a oportunidade de obter o feedback direto do cliente, assim como dar-lhe razões para comprar o produto que acabou de experimentar.
Nos meios online, procure investir na recolha e disposição de algumas reviews de produtos, em imagens de produto reais, descrições completas e detalhadas dos produtos, assim como vídeos em 3D ou questionários personalizados para que os utilizadores possam ter uma perceção do produto o mais real possível, mesmo à distância.
8- Crie uma atmosfera de loja que acompanhe a jornada de compra dos clientes
Quem tem uma loja física ou online necessita de conhecer bem o seu público-alvo, assim como a sua jornada de compra para que consiga criar formas de o impactar, consoante as suas necessidades em cada etapa.
Nas lojas físicas, deve criar um layout bem definido, garantindo a distribuição dos produtos de forma estratégica, ou seja, conforme a procura dos clientes, sazonalidade, tendências de consumo e outros fatores, com o objetivo de garantir a eficiência e satisfação dos clientes. Para tal, é essencial monitorizar o percurso dos seus clientes, fazer questionários, acompanhar as tendências no retalho e utilizar alguns dados do mercado, de forma a adaptar a sua atmosfera ao seu público-alvo. Adicionalmente, a loja deve ter uma boa iluminação, os produtos organizados e arrumados e estar higienizada, para que os clientes se sintam confortáveis e tenham uma sensação de segurança.
Nas lojas online a estratégia deve ser a mesma, isto é, deve criar uma experiência de cliente otimizada e adaptada às suas necessidades, com a vantagem de poder recolher insights e utilizar esses dados mais facilmente.
Se ambos os canais estiverem otimizados, os clientes encontrarão os produtos que procuram rapidamente, o que tem impacto direto na otimização do seu tempo em loja. Quanto mais tempo de qualidade tiverem em loja, maior a probabilidade de quererem comprar mais e, naturalmente, de saírem da loja mais satisfeitos.
Todas estas dicas podem fazer uma enorme diferença em vários tipos de negócios na área do retalho, entre os quais a abertura de: cabeleireiro, loja de roupa, oficina mecânica, minimercados, loja de informática, café ou restaurante e muitos outros. No entanto, deve definir os KPI’s certos para avaliar o impacto de cada iniciativa no seu negócio, quer seja nas vendas, satisfação dos clientes ou em outros fatores - Saiba o que são KPI’s e como os utilizar no seu negócio.
Por fim, acompanhe algumas dicas para fidelizar os clientes no retalho.